هناك أوقات للتباهي ، وأوقات للابتعاد عن الأنظار. ولكن عندما يتعلق الأمر بالحديث عن فريق دعم العملاء لدينا ، لا يمكننا أن نذكر بما فيه الكفاية مدى فخرنا بالعمل الذي يقوم به هؤلاء الأشخاص. إنهم لا يراقبون باستمرار وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ومراجعات متجر التطبيقات ، بل يقدمون دائمًا مساعدة عالية الجودة ويحلون أكثر الحالات تعقيدًا من الناحية التكنولوجية.
لماذا يمكن لفريق الدعم لدينا أن يفعل أكثر من الآخرين
كما ذكرت أعلاه ، يراقب فريق الدعم لدينا قنوات اتصال متعددة. هؤلاء يكونون:
- فيسبوك.
- تويتر.
- وسط.
- رديت.
- BitcoinTalk والمنتديات الأخرى.
- مراجعات AppStore.
- جوجل بلاي الاستعراضات.
- و أكثر من ذلك بكثير.
لكن النظام الرئيسي الذي نعالج فيه طلبات الدعم هو FreshDesk. بمجرد اكتشاف وكيل الدعم لدينا طلب دعم على وسائل التواصل الاجتماعي (سواء كانت تفاصيل تجربة المستخدم مع حساب Freewallet أو حتى اتهام آخر من عملية احتيال) ، يستفسرون عن رقم تذكرة الدعم أو يقترحون أن يقوم المستخدم بإنشاء واحدة.
الدرس 1. على الرغم من أنك قد تكون مستاءً للغاية من فشل معاملتك ، إلا أننا حريصون على حل حالتك ، وسنفعل كل ما يلزم للقيام بذلك.
لكن هذا ليس كل شيء. مقارنة بالمحافظ غير الأمينة ، لدينا المزيد من القدرات التكنولوجية للمساعدة في حسابك ومعاملاتك. سيتم رفض الكثير من تذاكر الدعم التي نتلقاها ونحلها بنجاح بواسطة المحفظة غير الأمينة لأنها ببساطة لا تملك حق الوصول إلى مفاتيحك الخاصة.
كيف يعمل دعم Freewallet
مع أكثر من 3 ملايين مستخدم حول العالم, نتلقى المئات من طلبات الدعم يوميًا. يرتبط حوالي 70٪ بالحمل الكبير على blockchain وصيانة محافظنا ، والتي لا تتطلب أي تحقيق. يذهب الباقي إلى السطر الثاني من الدعم ، حيث تتم مراجعة الحالات من قبل مهندسينا.
متوسط وقت الاستجابة لتذكرة دعم جديدة هو 2.5 ساعة. هذا هو الحد الأدنى الذي يمكننا ضمانه بالنظر إلى عدد طلبات الدعم التي نتلقاها يوميًا. قد تستغرق الطلبات على وسائل التواصل الاجتماعي وقتًا أطول للرد عليها.
الدرس 2. قبل نشر تقييم بنجمة واحدة ، أرسل تذكرة دعم في مركز الدعم الخاص بنا. بهذه الطريقة ، سيكون من الأسهل على فريق الدعم لدينا البقاء على اتصال وتزويدك بالحل في الوقت المناسب.
يعالج كل مهندس دعم ما يصل إلى 20 حالة في وقت واحد ، ولكن يمكن أن يتغير هذا الرقم اعتمادًا على خطورة الحالات المراد حلها. على سبيل المثال ، تحتاج بعض الطلبات إلى تحقيق وتفاصيل اتصال إضافية وإثبات ملكية ، لذلك يمكن للعديد من الوكلاء العمل في حالة واحدة في نفس الوقت.
الدرس 3. امنحها بعض الوقت. نحن نتفهم تمامًا مدى الإحباط الذي قد تشعر به عندما لا تتمكن من إجراء معاملة تشفير على الفور كما تفعل مع بطاقة ائتمان عادية. لكن blockchain له خصائصه المميزة ، وفي بعض الأحيان يتطلب وقتًا ودعمًا تقنيًا لجعله يعمل بالكامل.
عادةً ، لحل القضية ، يُطلب من المستخدم تقديم تفاصيل المعاملة ، مثل عناوين الإرسال والاستلام وتجزئة المعاملة. إليك دليل سريع حول كيفية العثور على تجزئة المعاملات في تطبيقك أو في إصدار الويب من محفظتك.
عندما يحل وكيل الدعم لدينا القضية ، فإنه يخطر المستخدم على الفور من خلال القناة التي استخدمها للاتصال بنا أولاً.
كيف يمكنك تسريع حل بطاقة الدعم الخاصة بك?
إذا وضعت في اعتبارك النصائح التالية ، فقد يتم حل حالتك بسرعة أكبر.
على الرغم من أنك تريد تسريع الأمور ، يرجى عدم نشر عدة تذاكر بنفس المشكلة. نقوم بمعالجة كل تذكرة دعم ، لذا فإن كل تذكرة إضافية تستغرق وقتًا يمكن أن نقضيه في حل مشكلتك.
قبل إنشاء تذكرة ، تحقق من مواردنا الإعلامية الموصى بها.
الدرس 4. تحقق من موارد المعلومات الموصى بها – قد تكون الإجابة موجودة.
بادئ ذي بدء ، تحقق من الإشعارات في تطبيقك. يتم نشر جميع الإعلانات المتعلقة بالصيانة وأوقات التعطل مباشرة على تطبيقك في شكل لوحة إشعارات.
تحقق من بريدك الالكتروني. عندما تتسبب مشكلة فنية في حدوث ضرر أو اضطراب شديد ، فنحن دائمًا نبلغ مستخدمينا شخصيًا عن طريق البريد الإلكتروني.
افحص ال صفحة الحالة. يحتوي على معلومات حول جميع فترات تعطل blockchain بالإضافة إلى استقرار مكونات Freewallet.
يمكن أيضًا العثور على جميع الأخبار المتعلقة بالصيانة وأوقات التعطل على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بنا – Facebook و Twitter. هناك ، يمكنك أيضًا طلب المساعدة في التعليقات ، ولكن هناك احتمال كبير بأن يُطلب منك تذكرة دعم ، لذلك من الأفضل أن تبدأ بنشر تذكرة.
قدم أكبر قدر ممكن من المعلومات حول قضيتك. نحن نتفهم كم هو مزعج عندما تحتاج إلى إثبات أنك أنت بالفعل. ولكن بدون التحقق من الهوية ، لا يمكن لوكلاء الدعم لدينا مساعدتك. يجب أن يأتي الأمان دائمًا أولاً (ولن تصدق عدد المرات التي يحاول فيها الأشخاص “استعادة كلمات المرور” لحساب شخص آخر).
إبقى إيجابيا. لن يؤدي ذلك إلى تسريع العملية ، ولكنه سيجعل الوقت يمر بشكل أسرع.
الدرس # 5. إبقى إيجابيا ☀️
عندما يتم حل بطاقة الدعم بنجاح ، لا تتردد في تحديث تعليقك أو تعليقك. لن نقدر هذه الإيماءة حقًا فحسب ، بل ستطمئن أيضًا زملائك المستخدمين بأنهم سيحصلون على المساعدة التي يبحثون عنها.
انتهى اليك
نعمل باستمرار على تزويد مستخدمينا بأفضل خدمة لدعم العملاء. إذا كان لديك أي اقتراحات حول كيفية تحسين خدمة الدعم الخاصة بنا ، فاتصل بنا على Facebook أو تويتر أو راسل [email protected]